根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《关于进一步加强老年人优待工作的意见》、《浙江省老年人权益保障条例》，为保障老年人合法权益，弘扬民族敬老、养老的美德，营造良好为老服务氛围，改善为老服务就医环境，提升医院为老服务水平，结合医院工作实际，制定本制度和标准。

一、办事流程

1、创建领导小组办公室组织制定为老服务制度；

2、加强人员宣教，工作人员熟悉相关要求；

3、创建领导小组办公室组织督查，促进持续改进；

4、继续完善和优化为老服务制度；

5、根据老年患者需要，提供及时、便捷的服务和帮助；

6、根据老年患者的建议和意见，持续改进就诊流程相关环节中的不足，不断持续改进。

二、服务内容

1、切实尊重老年人依法享有的权利，为老年人就医提供方便。

2、开展多种形式的老年人义诊和健康教育，普及老年保健知识，增强老年人自我保健意识。关心关爱老年人精神生活和心理健康。

3、根据老年人在就诊及住院期间的实际需求，医院在无障碍通道、无障碍卫生间、防跌到护栏等方面设置了配套设施。

4、医院设立老年医学科，并开设老年病门诊，为老年人提供疾病诊治服务。

5、医院为老年人就医提供就医方便。通过完善挂号、诊疗系统管理，开设绿色通道、提供导医服务等方式，为老年人特别是高龄、重病、失能老年人挂号（退换号）、就诊、转诊、综合诊疗提供便利条件。

6、医院与社区卫生服务中心、养老机构之间建立协作机制，开通预约就诊绿色通道，协同做好老年人慢性病管理和康复护理，加快推进面向养老机构的远程医疗服务试点，为老年人提供便捷、温馨的医疗服务。

7、建立应急服务机制，对发生意外的老年人及时给予救助。

8、坚持致力于优化为老服务医疗环境，落实惠老优待政策，创新为老服务方式方法，提高为老服务医疗质量。

9、利用医院网站、电子屏等形式，开展应对人口老龄化和尊老敬老宣传教育活动，增强全社会的老龄意识和敬老意识。

10、不断改善基础设施，为老龄患者提供满意的住院环境。

11、实行老年人“五个优先”政策，即安排重患优先就诊、优先检查、优先交费、优先取药、优先安排重患住院，在挂号收费处、药房取药处等地方开设绿色通道。

12、为老年患者提供优质医疗护理服务。

13、积极开展为老服务进社区义诊、健康讲座活动。

三、办结时限

对老年患者因特殊情况需要帮助的，能够第一时间及时协调处理，确保老年患者在就诊过程中顺利和满意。对老年人提出的改进建议或反映的意见，能够现场整改的立即整改，对尚不能整改完毕的要及时向有关部门反馈，及时协调处置，不断持续改进。

四、办理结果

对能够立即整改完毕的及时告知患者办理结果，对不能整改完毕的应尽快办理，并及时向患者进行反馈。

五、服务标准和达标要求

1、用微笑服务和礼貌用语真诚对待每一位老年患者。

2、细致耐心地为老人释疑解答。

3、急老人所急想老人所想，设身处地为老人提供帮助。

4、导医人员要主动热情地引导老年患者熟悉就医流程。

5、门诊为特殊老人提供快速便捷服务。

六、服务政策

1、通过优化挂号途径，开设绿色通道，方便老年人看病就医。

2、提供导医服务等方式，为老年人特别是高龄、重病、失能老年人挂号(退换号)、就诊、综合诊疗提供便利条件。

3、在门诊配备老年人使用的轮椅、老花镜等生活辅具及用品。

4、建立志愿服务队伍，开展志愿服务活动。

5、全院广泛开展敬老、养老宣传教育活动，树立尊重、关心、帮助老年人的社会风尚和文化氛围。